Quand il est question de crise, on a plus souvent en tête des difficultés économiques.
Pourtant, il arrive aussi que l’origine d’une crise soit liée à la problématique de passage à l’échelle.
Un des points fort généralement reconnus chez les startups, c’est l’agilité.
Facile de raisonner en cycles courts et de prendre les décisions très rapidement quand tout est à portée de main… Pas de procédure compliquée ni de cycle de validation en cascade : les opérationnels sont aussi ceux qui s’occupent de l’appareil interne.
Avec le succès vient la croissance
L’équipe grandit et ce qui s’exécutait avec fluidité comme une évidence devient de plus en plus compliqué. La réactivité est moins bonne, les clients plus nombreux donc le service moins personnalisé, il devient de plus en plus compliqué de tout faire en même temps…
Alors, la plupart du temps, on se spécialise. Plutôt que d’avoir plusieurs casquettes, on raisonne en expertise. Les collaborateurs sont de plus en plus performants dans leur domaine et de moins en moins polyvalents.
Comme tout ne peut plus se faire « à la bonne franquette », on rajoute des processus. Il faut faire un ticket ou remplir un formulaire pour qu’une demande soit traitée.
En parallèle, on crée des services non opérationnels (comptabilité, RH, IT…) qui ne manqueront pas, eux aussi, de rajouter du cadre et des normes.
Et voilà ça y est, sans même le voir venir, une startup agile et surperformante est devenue une organisation pyramidale cloisonnée.
Chacun a son rôle et son périmètre d’action dont il ne souhaite pas sortir : « ce n’est pas à moi de faire ça ! » entend-on régulièrement dans les couloirs.
Malheureusement, personne n’est satisfait : les collaborateurs déplorent tous que « c’était mieux avant », qu’ils sont devenus des numéros.
Les clients ne retrouvent plus la qualité de service qui les avait séduits à l’époque. La crise est là, et elle s’est enkystée d’une structure pyramidale inefficiente…
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